Cosa sono i chatbot: le differenze tra le due tipologie principali

I chatbot, o “robot conversazionali”, stanno diventando sempre più comuni nelle nostre vite quotidiane. Ormai sono quasi ovunque: sui siti web, sui social media, nelle app di messaggeria e addirittura nei negozi fisici. Di cosa si tratta? Di programmi di intelligenza artificiale progettati per simulare una conversazione con un essere umano, e possono essere utilizzati per una vasta gamma di scopi, dal servizio clienti all’assistenza sanitaria, dalla gestione delle prenotazioni alle vendite. In questo articolo scopriremo come funzionano i chatbot, i loro vantaggi e svantaggi, le tendenze attuali del settore e come potrebbero evolversi in futuro.

Che cosa sono i chatbot?

I chatbot sono programmi di intelligenza artificiale utilizzati per automatizzare le conversazioni con le persone. Utilizzano la tecnologia Natural Language Processing (NLP) per comprendere il contesto della conversazione, identificare ciò che l’utente sta chiedendo e fornire una risposta adeguata. Attraverso lo sviluppo di algoritmi informatici avanzati, è ora possibile abilitare la comunicazione da macchina a macchina invece dell’interazione da uomo a uomo quando si tratta di richieste dei clienti su un sito web o un’app.

Le aziende che adottano questo tipo di tecnologia riducono i costi associati alla fornitura del servizio clienti, automatizzando i campi comuni e le attività di base per i clienti non appena effettuano un contatto. Ma possono essere utili anche per i clienti, che riescono in molti casi ad avere una risposta alle proprie esigenze anche quando, in linea teorica, il servizio clienti non sarebbe attivo. Inoltre, i chatbot sono ormai utilizzati anche in moltissimi ambiti lontani dal customer service, e in futuro potrebbero diventare parte integrante di ogni nostro processo lavorativo.

Quali sono le principali tipologie?

Il termine “chatbot” è genericamente usato per descrivere tutti i tipi di bot che esistono, ma nel corso del tempo ne sono emersi due principali e tra loro differenti: i chatbot basati su regole e i chatbot conversazionali. Comprendere la differenza tra loro può aiutarti a determinare quale possa essere il più adatto alle tue esigenze.

I chatbot basati su regole si concentrano sulla fornitura di una gamma ristretta di opzioni in risposta all’input del cliente. Le conversazioni con questi bot tendono a essere strutturate in modo specifico; ogni risposta è predeterminata da strutture stereotipate codificate nel motore di intelligenza artificiale che la alimenta. Ciò li rende molto affidabili per attività semplici come fornire informazioni di base sui prodotti o rispondere rapidamente alle domande più frequenti. Lo svantaggio è che questi bot non hanno capacità di elaborazione del linguaggio naturale, quindi gli utenti devono attenersi a porre domande precise senza deviare dallo script previsto se vogliono ottenere risposte soddisfacenti.

I chatbot conversazionali utilizzano invece l’intelligenza artificiale e le tecnologie di elaborazione del linguaggio naturale al posto di formule preprogrammate, consentendo ai clienti di interagire in modo naturale attraverso conversazioni casuali più simili all’interazione con un altro essere umano che con un programma macchina (come accade, ad esempio, con ChatGPT). Queste potenti tecnologie vengono sfruttate insieme per creare esperienze adattive in base al modo in cui gli utenti presentano le loro richieste, e rispondono in modo appropriato anche quando la grammatica o la pronuncia potrebbero essere sbagliate o quando si ha a che fare con domande completamente nuove. Inoltre, algoritmi avanzati di apprendimento automatico consentono a questi sistemi conversazionali alimentati dall’intelligenza artificiale di migliorare nel tempo in precisione e in utilità.

Insomma, è facile capire perché i chatbot siano diventati sempre più popolari. Sono estremamente versatili e forniscono un servizio clienti su misura in modo efficiente ed economico. Con tutti i vantaggi che derivano dall’utilizzo di questa tecnologia, non si può negare che siano ormai una risorsa preziosa per le aziende di qualsiasi dimensione, ed è per questo che dovremo imparare a utilizzarli al meglio per non rischiare di rimanere indietro.